15 oktober 2010

Onlineshopping ziet toename aantal klachten



Klachten over webwinkelen nemen toe
Meer dan 50% van de klachten die Europese consumenten in 2008 en 2009 hebben gemeld gaan over online aankopen. De meeste klachten gaan dan over de levering.
Dit laten de cijfers uit het vijfde rapport van Europese Centra voor de Consumenten (ECC-NET) zien.
In totaal waren er in 2009 18.538 "lichte" bezwaren, waarvan 56 procent over internetwinkelen (eCommerce) handelde. Dit tegenover 18.431 "gemakkelijke" klachten in 2008. Daarvan ging toen 49 procent over webwinkelen. Het gaat in beide gevallen om klachten waarbij alleen advies nodig is om de consumenten verder te helpen. Daarvan ging toen 49 procent over webwinkelen.
Respectievelijk 8.032 en 8.885 "normale" aanklachten werden er in 2008 en 2009 ontvangen. Dit zijn klachten waarbij ECC-NET er echt actief tussen moet komen. In deze gevallen gingen vervolgens 42 en 55 procent van de problemen over internetaankopen.
Bij zowel de lichte als de normale klachten zien we naast een toename in algemeenheid dus een duidelijke toename bij online shopping.
Artikel werd niet bezorgd
De meeste bezwaren gaan over de levering (40%). In 90 procent van deze gevallen wordt geklaagd dat een product niet bezorgd is. Daarnaast zijn er veel klachten over het product, de service en over contractvoorwaarden. Samen vormen deze, zowel in 2008 als in 2009, net geen 85 procent van alle ‘normale’ klachten.
De meeste problemen zien we bij de aankoop van audiovisuele producten terug. In 2008 nog goed voor 30 procent van de gevallen en in 2009 met een lichte afname goed voor 26 procent van de gevallen.
Duitsland meeste klachten over webwinkels
Met ruim 30 procent van het totaal aantal klachten gaat Duitsland aan kop. Maar liefst 37% in 2008 en 34% in 2009 laat klachten over Duitse webwinkels zien. Duitsland staat daarmee ver boven het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Luxemburg en Nederland. Dit zijn de landen die de top 5 complementeren. Dat dit in bijna gelijke volgorde ook de landen met de meeste online shops zijn, spreekt natuurlijk al voor een groot deel voor die uitslag. Nederland met een in verhouding grote online populatie doet het dan nog niet eens zo gek.
Ook ECC-NET verbaast het om diezelfde reden niet. “Deze 5 landen vertegenwoordigen de grootste webwinkelmarkten van de Europese Unie. Als gevolg zijn ze verantwoordelijk voor het hoogste aantal online transacties” zeggen hun analisten.
Het zeer uitgebreide rapport "The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008 - 2009" lees je hier
Bronnen: ToverTeam, consumenteninformatiepunt, ZDnet en ECC-Net


Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen